Depuis plus de quinze ans, les outils de support client comme Freshdesk et Zendesk se sont imposés comme des références dans le monde du ticketing. Ils ont permis à des milliers d’entreprises de centraliser leurs demandes clients et d’améliorer leur service après-vente.
Mais le contexte a changé : aujourd’hui, la relation client ne peut plus être cloisonnée dans une plateforme uniquement dédiée au support. Les entreprises recherchent une vue 360° du client, où le support, le marketing et les ventes travaillent ensemble.
C’est précisément ce que propose HubSpot Service Hub, adossé au CRM HubSpot. Pour tirer parti de cette intégration native, il devient essentiel de migrer l’historique de tickets depuis Freshdesk ou Zendesk vers HubSpot.
Et c’est là que les choses se compliquent. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, il ne s’agit pas d’un simple copier-coller de données. Chaque plateforme a son propre fonctionnement, ses propres objets et sa propre logique.
Fondé en 2010, Freshdesk a rapidement séduit les PME grâce à son interface simple et ses tarifs accessibles. L’outil propose une gestion multicanale des tickets (emails, chat, réseaux sociaux), avec des fonctionnalités d’automatisation.
Sa limite ? Une certaine fragmentation des données lorsqu’on l’utilise en parallèle d’autres outils CRM ou marketing.
Lancé en 2007, Zendesk est l’un des pionniers du ticketing moderne. Sa force réside dans sa robustesse et sa capacité à gérer des volumes massifs de tickets. De nombreuses grandes entreprises l’ont adopté pour ses intégrations tierces.
Mais Zendesk est devenu au fil du temps un outil lourd et complexe, dont l’interface est parfois jugée vieillissante. Et surtout, son intégration native avec un CRM est limitée.
Arrivé en 2018, HubSpot Service Hub est plus récent. Sa grande force : être totalement intégré au CRM HubSpot, déjà utilisé par les équipes marketing et commerciales.
L’entreprise n’a plus besoin de connecter plusieurs briques hétérogènes : toutes les interactions (emails, appels, deals, tickets) vivent dans la même base.
Un ticket n’est pas seulement une fiche avec un sujet et un statut. C’est un objet complexe composé de plusieurs couches d’information :
Les métadonnées : date de création, statut, SLA, agent assigné.
Le fil de conversation : échanges d’emails, notes internes, pièces jointes.
Les liens contextuels : contact client, entreprise associée, éventuellement un deal commercial.
Chaque plateforme (Freshdesk, Zendesk, HubSpot) structure ces données différemment.
➡️ Exemple concret :
Dans Zendesk, le ticket est un objet parent avec des commentaires et événements associés.
Dans Freshdesk, les conversations sont découpées en “threads” avec des réponses publiques et privées.
Dans HubSpot, un ticket est un objet CRM, et les échanges apparaissent dans la timeline des activités (emails, notes, tâches).
Si on se contente d’un export CSV depuis Freshdesk/Zendesk et d’un import dans HubSpot, on ne récupère que les champs plats (sujet, statut, priorité…).
👉 Résultat : tous les fils de conversation sont perdus.
La seule solution pour recréer fidèlement l’historique est de passer par l’API de chaque plateforme, puis de recréer les conversations dans HubSpot sous forme d’activités.
Sans API, impossible de conserver les échanges. Avec l’API Freshdesk ou Zendesk, on peut extraire chaque message, son auteur, sa date, son type (réponse publique ou note interne).
Dans HubSpot, ces messages sont recréés sous forme d’emails, notes ou commentaires d’appel attachés au ticket.
Un ticket fermé en 2019 doit apparaître comme tel dans HubSpot, avec sa date historique de résolution. Il faut donc gérer les champs personnalisés et respecter la logique de SLA.
Chaque ticket doit être relié au bon client. Or, les emails des contacts dans Freshdesk/Zendesk ne correspondent pas toujours aux propriétés HubSpot (ex. alias, emails secondaires).
Un travail de matching et dédoublonnage est souvent nécessaire.
Les tickets contiennent fréquemment des captures d’écran, PDF ou documents. L’API permet de télécharger puis réuploader ces pièces jointes dans HubSpot.
Une entreprise peut avoir des dizaines de milliers de tickets historiques.
Il faut mettre en place une migration incrémentale (batch par batch).
Tester sur un échantillon pilote avant de lancer la migration complète.
Prenons un ticket Freshdesk classique :
Client : Marie Dupont
Objet : “Problème de connexion”
7 échanges d’emails + 2 notes internes + 1 pièce jointe
Si on migre ce ticket via un CSV → dans HubSpot on obtient :
Ticket : “Problème de connexion”
Statut : résolu
Mais aucune trace des 7 échanges ni des notes.
Si on passe par l’API → dans HubSpot on obtient :
Ticket “Problème de connexion”
Timeline avec :
7 emails recréés avec auteur, date, contenu
2 notes internes visibles dans le fil
Pièce jointe accessible dans le ticket
👉 L’expérience utilisateur change complètement : l’agent support dans HubSpot retrouve le contexte complet du client.
Une fois la migration correctement réalisée, les bénéfices sont majeurs :
Toutes les interactions (tickets, emails, deals, tâches) sont visibles dans la même interface. Plus besoin d’ouvrir plusieurs outils.
Les équipes support et commerciales travaillent sur une base commune. Le commercial voit l’historique de support, le support voit le statut du deal.
HubSpot permet de croiser les données marketing, sales et support. Exemple :
Temps moyen de résolution par type de client.
Impact des problèmes récurrents sur le taux de churn.
Corrélation entre tickets ouverts et upsells réussis.
Le client n’a plus besoin de répéter son problème : tout est tracé et partagé entre les équipes.
Définir un périmètre clair : faut-il migrer tous les tickets ou seulement les 2 dernières années ?
Établir un mapping détaillé : chaque champ Freshdesk/Zendesk doit correspondre à un champ HubSpot.
Passer par l’API : c’est la seule manière de conserver les conversations.
Tester sur un échantillon : vérifier l’affichage dans HubSpot avant de migrer l’ensemble.
Former les équipes : expliquer comment retrouver l’historique dans HubSpot.
Migrer ses tickets depuis Freshdesk ou Zendesk vers HubSpot n’est pas un simple projet technique. C’est une étape stratégique qui permet de réunir support, ventes et marketing dans une seule plateforme.
Mais c’est aussi un projet complexe, qui nécessite de bien comprendre les différences de structure entre les outils, et de savoir manipuler les APIs pour conserver toute la richesse des conversations.
Une migration réussie, c’est la garantie d’avoir :
Un historique client complet et fiable.
Des équipes alignées.
Une relation client centralisée et optimisée.
👉 Si vous envisagez une migration, mieux vaut être accompagné par des experts qui maîtrisent à la fois HubSpot et les logiques de migration de données complexes.